La iniciativa ingresó a trámite legislativo el 8 de octubre de 2013 y pasará a la Sala con informe negativo de la instancia.
En votación dividida de cuatro votos a favor y cinco en contra, la Comisión de Gobierno Interior rechazó la idea de legislar del proyecto del Ejecutivo que institucionaliza por ley el programa ChileAtiende, el cual busca agilizar los procesos de atención de las personas, a través de la creación del Servicio Nacional de Atención Ciudadana, (boletín 9125).
La propuesta, ingresada a trámite legislativo el pasado 8 de octubre y que pasará a la Sala con informe negativo, crea específicamente el Servicio mediante la división del Instituto de Previsión Social (IPS). El nuevo Servicio estará radicado en el Ministerio de Hacienda y tendrá facultades para desempeñar el rol de “ventanilla” de atención
El Ministro Secretario General de la Presidencia, Christian Larroulet, planteó en su minuto ante la Comisión que preside el diputado Germán Becker (RN) que la estructura predominante en el sector público está pensada desde y para las instituciones, generando insatisfacción ciudadana en términos de la atención que el Estado debe propinar (59%). Así, acotó, el nuevo sistema pone el foco en el ciudadano, fomenta la coordinación de los servicios públicos, genera multicanalidad y permite la realización de múltiples trámites en el mismo lugar, simplificando al mismo tiempo los procedimientos y acercando el sistema a las personas.
La red de ChileAtiende contempla 25 instituciones, más de 160 productos y 197 puntos de atención a lo largo de Chile. Asimismo, promueve la utilización de un sistema de call center en más de treinta servicios públicos, el uso de redes sociales y de canal web.
Según datos del Ejecutivo, a la fecha se han generado más de 20 millones de atenciones en todos los canales (atención en sucursales, llamadas al servicio 101 y visitas al portal web), con un alza en el nivel de satisfacción por el servicio entregado (89%, a julio de 2013).
El sistema irroga un ahorro de 4,4 millones de horas ciudadanas y de 6,3 millones de horas de viaje para las personas, al facilitar trámites como el cambio de domicilio en el proceso eleccionario (Servel) y de compras de bonos de atención de salud (Fonasa).
La institución que sirve como “ancla” es el IPS, efectuándose un trabajo con los funcionarios para definir un perfil del profesional del servicio que diferencia las funciones de atención ciudadana de las propias de IPS, para mantener continuidad y calidad de ambas.
Además, se implementó tecnología de gestión de casos para dar coherencia a los canales; se definió un modelo de satisfacción multidimensional que permite seleccionar las variables críticas de la satisfacción de los ciudadanos; y se configuró un perfil de competencias para la atención ciudadana.
CÁMARA DEDIPUTADAS Y DIPUTADOS