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Aprueban en general proyecto que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores

Publicado el 22 de noviembre del 2018

La iniciativa, que retornó a la Comisión de Trabajo por haber sido objeto de indicaciones, regula los denominados “contact center”, sus remuneraciones fijas o variables, sus turnos de trabajo, los descansos dentro de la jornada laboral, el uso de los servicios higiénicos y las condiciones ambientales de los lugares de trabajo.

Por unanimidad, la Sala de la Cámara de Diputados aprobó la idea de legislar sobre el proyecto de ley, iniciado en moción, que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores (boletín 8263).

La propuesta, que fue devuelta a la Comisión de Trabajo por haber sido objeto de indicaciones, busca regular los denominados “contact center”, sus remuneraciones fijas o variables, sus turnos de trabajo, los descansos dentro de la jornada laboral, el uso de los servicios higiénicos y las condiciones ambientales de los lugares de trabajo.

Entre los antecedentes que se destacan en el informe de la Comisión de Trabajo, rendido por el diputado Guillermo Ramírez (UDI), los autores señalan que, en los últimos años, la industria del call center ha sufrido una fuerte expansión. Con todo, indican que, tal como ha sido señalado en una serie de estudios internacionales, las labores que desarrollan tales trabajadores resultan ser más estresantes que otras actividades, sin perjuicio de las inquietudes que, además, se han planteado en relación a sus remuneraciones, tiempo y cargas de trabajo, igualdad de oportunidades y condiciones de trabajo.

Explican, además, que tales aspectos han sido objeto de quejas y denuncias por parte de los sindicatos. En ese sentido, el texto añade que, según un estudio desarrollado en Alemania indica que el 60% del personal que trabaja en un call center asegura que su trabajo se resiente como consecuencia de los constantes cambios que se introducen diariamente en sus funciones y la rapidez con que estas deben ser implementadas.

En ese aspecto, agregan los parlamentarios, que tales consideraciones han sido recogidas por la Organización Internacional del Trabajo en un estudio sobre deslocalización y condiciones laborales en el trabajo a distancia, en que se afirma que, en tanto las empresas han buscado mecanismos de reducción de costos, se ha aumentado los índices de subcontratación y de deslocalización por medio de las tecnologías de la información y las comunicaciones.

Por otro lado, la iniciativa indica que en Chile la industria de los call center ha tenido una gran expansión en los últimos 20 años, habida cuenta de la tercerización que las empresas han realizado respecto de los servicios tecnológicos.

Contenido del proyecto

La iniciativa agrega en el Código del Trabajo un capítulo nuevo, denominado "del contrato de los teleoperadores", al que quedarán sometidos los contratos individuales de los trabajadores que presten servicios en un centro de contacto o llamadas.

En esa línea, define el concepto de centro de contacto o llamadas como el lugar físico proporcionado por el empleador en que se prestan servicios que tienen por objetivo contactar o ser contactados con terceros, sea por vía telefónica, medios telemáticos, aplicación de tecnología digital o cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de servicios tales como atención, información o asesoramiento de soporte técnico, comerciales o administrativos, venta o promoción de productos o servicios a terceros.

Asimismo, establece la obligación de incorporar en el contrato de trabajo respectivo, todas las operaciones por las cuales el trabajador perciba remuneraciones fijas o variables, las que deberán ser acordadas por las partes.

Indica que las modificaciones de la remuneración variable y de su base de cálculo deberán quedar establecida en un anexo al contrato de trabajo.

En relación a las remuneraciones variables, señala el documento, deberán construirse sobre la base de parámetros individuales, objetivos y verificables, sin perjuicio de las metas colectivas que se puedan pactar, prohibiendo imponer al trabajador el cumplimiento de metas, servicios o tareas que no cumplan tales condiciones, ni aún bajo promesa de la entrega de bonos o premios especiales.

El proyecto, además, impone a las empresas que se encuentran exceptuadas del descanso dominical y festivos, el deber de fijar los turnos respectivos con a lo menos una semana de anticipación, de manera que comiencen a regir en la semana o período siguiente.

Los trabajadores de un centro de contacto o llamadas que estén sujetos a conexión continua, detalla la moción, tendrán derecho a una pausa mínima de diez segundos entre cada atención. asimismo, tendrán derecho a descansos por un total de treinta minutos durante el día, los que serán planificados en acuerdo con el empleador, y no podrán ser de duración inferior a diez minutos.

Por último, el texto estipula que los trabajadores que lleven 6 meses prestando servicios en forma continua, podrán realizarse exámenes médicos preventivos anuales, con el objetivo de detectar de forma temprana enfermedades profesionales asociadas a la actividad en la cual se desempeñen, disponiendo que el tiempo que se emplee en la realización de éstos será considerado como trabajado para todos los efectos legales.